Teenuste disain – avastamist vääriv valdkond
TÜ Pärnu kolledži juhtimise lektor Gerda Mihhailova kirjutab Best Marketingi veebis teenuste disaini olemusest ning olulisusest.
Innovatsioonist ja selle vajalikkusest rääkimine on kujunenud moehulluseks; samas on vähe neid kelle jaoks on see temaatika nii selgelt mõistetav, et haakub praktikas rakendatavate meetoditega. Tootearendus ja disainerite kaasamine sellesse protsessi, kuigi Eestis veel vähe arenenud valdkond, on siiski ettevõtjate ning juhtide jaoks märksa selgepiirilisema tähendusega. Seetõttu võiks teenuste disaini olemust ja sisu avada just tootedisaini konteksti arvestades järgmiselt: teenuste disain on uute teenuste loomise või olemasolevate teenuste arendamise protsess, mis kasutab tootedisainis kasutusel olevat metoodikat (teat. modifikatsioonidega) ning loovat mõtlemist (design thinking). Teenuste disain hõlmab teenuste ja toote/teenuse süsteemide loomise ja arendamise protsessi etappe ning iga etapp sisaldab kogumit tööriistu/meetodeid. Teenuste disaini seostest teenindusmajanduse ning disainiga laiemalt saad lugeda teenuste disaini infoportaalist.
Turundusvaldkonna inimeste tööga haakub teenuste disain läbi teenuste jaoks loodud turundusmeetmestiku 7P: toode, hind, jaotus, edustus, inimesed, protsessid, füüsiline tõendus. Teenuste disain annab selles loetelus sisu eelkõige toote komponendile (milleks on kaasajal tihti teenus või toote/teenuse pakett) ning aitab teadlikult planeerida teenuste pakkumisega seotud inimeste, protsesside ning füüsilise tõendusega seonduvat. Tõhusat turundust saab teha siis, kui toode/teenus on sihtgrupi vajadusi arvestades välja töötatud ning loob kasutaja jaoks väärtust; kui see nii pole, on turundus- ja müügipersonali töö õudusunenägu.
Kuna Eesti organisatsioonid on valdavalt väikese ning keskmise suurusega, siis tihti peab üks töötaja tegelema mitme valdkonna tööülesannetega ja paljudes organisatsioonides ei ole eraldi inimest, kes tegeleks toote/teenuse arendamisega. Teadlik ning initsiatiivikas turundusjuht/-spetsialist võib olla selle rolli endale võtnud teadlikult või oodatakse seda temalt kolleegide poolt vaikimisi. Kuigi välismaistes suurorganisatsioonides on juba loodud eraldi ametikohad teenuste disaineritele, siis Eesti organisatsioonide väiksuse tõttu jääb see roll tõenäoliselt siiski arendus-, turundus-, teenindus- jmt. juhtide/spetsialistide kanda. Eraldi teema on avalike teenuste disain ning kes peaks vastutama selle eest; tõestatud fakt on see, et teenuste disaini metoodika on universaalne ning rakendatav ka avalike teenuste puhul.
Eestis saab teenuste disaini teadmisi ja oskusi omandada täiendkoolitustena või magistriõppekava raames TÜ Pärnu kolledžis kahel õppekaval: „Teenuste disain ja juhtimine“ (spetsialiseerumised: spordijuhtimine, turismiteenuste juhtimine, sotsiaalteenuste juhtimine) ning „Heaolu- ja spaateenuste disain ja juhtimine“ (inglise keeles). Lähimad õppimisvõimalused välisriikides asuvad Soomes.
Loo autor Gerda Mihhailova on TÜ Pärnu kolledžis juhtimise lektor ning teenuste disaini ja juhtimise õppekava programmijuht. E-mail: gerda.mihhailova@ut.ee.
