Teenusedisain – kuidas jätta alles pool turunduseelarvest
Teenusedisainis pole iseenesest midagi uut. Igal pool, kus teenused on sujuvad ja märkamatud, osutatakse teenust, mida on teadlikult kujundatud. Uudne on mõte sellest, et teenuste kujundamisse kaasatakse ka disainereid.
Sama töömetoodikat, mida on aastakümneid rakendatud toodete, pakendite ja kommunikatsiooni kujundamisel, saab tööle panna hotelli, panga, ujula, koopiatöökoja või ka riigi teenuste arusaadavamaks ja efektiivsemaks muutmisel.
Teenusesektor moodustab tänaseks 70% meie SKTst. Efektiivsuse kasv teenuse pakkumisel on erinev tootmise efektiivsuse kasvust, sest teenuse kvaliteet tekib koostöös teenuse tarbijaga. Teenindada rohkem inimesi samas ajaühikus, ilma et teenuse kvaliteet langeks, on iga ettevõtja soov. Kuid kliendi tegelikest soovidest aru saamine ning nendega teenuse pakkumisel arvestamine on see, kus teenuse kujundamine annab otsest majanduslikku efekti.
Hästi kujundatud teenus jätab pool turunduseelarvest alles, sest puudub vajadus selgitada teenuse headust või anda juhiseid, kuidas teenust kasutada. Loogilisus ja arusaadavus ongi põhiline kasu, mida teenusedisain pakub nii teenuse osutajale kui ka selle saajale. Klient, kes saab aru, mida talle pakutakse ning mis kasu ta sellest saab, on efektiivne klient. Hea näide sellest on söögikoht, kus tuleb tasuda ette, toidu peab ise oma lauda tassima, sööma kätega ning enda järelt ka ära koristama. Kuna süsteem on üheselt mõistetav, lihtsasti õpitav ning alati samasugune, siis on McDonald’sil rahulolevad kliendid ning edukas äri. Hästi toimivat teenust on raske kopeerida. On küll palju hamburgerisööklaid, kuid vähesed suudavad olla sama efektiivsed kui turuliider.
Teenusedisain tegeleb teenuse pakkumisega tarbija seisukohalt. Kliendid pole heiastused, mis tekivad välisukse juures ja kaovad sealt väljudes. Neil on ajalugu, kogemused, teadmised ja eesmärgid. Kõige selle arvestamine teenuse pakkumisel algab äratundmisest. Kliendi teekonna ja teenusepakkuja kokkupuutepunktide kaardistus ning protseduuride kirjeldused on hea sisendmaterjal saamaks aru, kus tekivad möödarääkimised ning pudelikaelad teenuse pakkumisel.
Teenust osutavad ka tänavasildid, viidad, internetikeskkonnad ning valitsused. Näiteks on raske tajuda riiki kui homogeenset, kodanike huvi esindavat üksust, kui iga üksuse puhul paistab silma kasvav mugavus teenuse pakkumisel. Bürokraatlikud protseduurid teevad teenuse osutamise mugavamaks, kuid suurendavad klientide rahulolematust. Konkurents teenuste puhul näitab selgesti, et küsimus pole hinnas ega ajakulus, vaid selles, kuidas klient ennast teenust saades tunneb ning kuidas teenusepakkuja teda väärtustab. Hea kogemuse korral teenusest räägitakse ja kui see on parem kui konkurendi oma, on reaalne põhjus eelistada üht teisele. Aitab udujutuga reklaamimisest – kui tarbijakasu on tarbija poolt äratuntav, muutub teenus väärtuslikuks.
Tähtis on meeles pidada, et teenus ei tähenda teenindust. Teenus võib olla see, et inimene saab ootesaalis abi viitadest ja juhistest, et ootamisaeg on sisustatud, et täitmist vajavad ankeedid on napid ning arusaadavad. Teenindus on kelner lauas. Teenus on see, kuidas restoran töötab, kuidas kelner suhtleb köögiga, kui lihtne on menüüst aru saada, kui kiiresti tähelepanu saab ning kas kaebustele osatakse reageerida adekvaatselt või mitte.
Eriti oluline on saada teenuse tähtsusest aru olukorras, kus konkurendid pakuvad sisuliselt sama toodet. Pangad ostavad ja müüvad raha, mobiilioperaatorid võimalust sidet pidada. Toidupoodide tootevalik on suures osas kattuv. Seega pole enam niivõrd oluline kauba, vaid teenuse eripära. Tehes seda eriliselt, kliendikeskselt ning arusaadavalt, levib jutt kiiresti ning reklaami tehes võib rahulikult keskenduda erilisusele, mitte võrreldavate pakkumistega teineteise üle trumpamisele.
Pea mind kliendina oluliseks ning ma olen sulle lojaalne klient. Kohtle mind kui kasumivoogu ja ma tahan sinult ainult allahindlust.
Allikas: Best Marketing
