Teenusedisain kui lahendus – disaini meistriklass

Loomemajanduse Akadeemia teisel päeval leidis aset disaini meistriklass, kus Jane Oblikas rääkis disaini olemusest ja selle erinevatest liikidest. Ta tõdes, et kahjuks pole enamikes Eesti ettevõtetes disainil mitte mingisugust rolli toodete/teenuste arendamisel ja ühtlasi sõnas, et esile kutsuda innovatsiooni, peab ettevõttel olema disain ja disanmõtlemine strateegia võtmeosa. “Edukatel firmadel on disain integreeritud arendusprotsessidesse,” ütles ta ning tõi positiivseks näiteks Cleveron’i ja TransferWise’i.

Disainmõtlemine aitab aru saada, kelle probleemi lahendadakse, milleks ollakse võimelised ja suutelised ning seejärel defineerima probleemi ja alustama ideede genereerimisega. Kui see tehtud, oled valmis lahenduse disainimiseks, prototüüpimiseks, testimiseks ning lõpuks elluviimiseks. See on protsess, mis kordub üha uuesti, sest iga teenuse ja toote eesmärgiks on pakkuda positiivset kogemust igas punktis, kus sinu ettevõte või organisatsioon kliendiga kohtub. Siinkohal tuleb mängu teenusedisain, kus ettevõtte töö on korraldatud ja arendatud kliendi seisukohast lähtudes, kasutades disainmõtlemist ja -protsessi. Kogu protsessi oluliseks osaks on oma toodete, teenuste ja tegemiste pidev hindamine, testimine ja töö ümberkorraldamine inimese vaatest lähtuvalt. Nii jõuad inimese keskse lähenemiseni, mis viib tõhusalt ja mõjusalt eduni.

Inimkeskset teenust iseloomustab inimeste eelistuste, väljendatud vajadustega  ning väärtustega arvestamine ja nende asetamine teenuse keskmesse. Kliendiga tehakse ka koostööd, et mõista, millist tuge ja informatsiooni ta teenuse kasutamisel vajab. Piisav informatsioon  annab inimesele turvatunde, et ta ma saan hakkama. Sellisena disainitud teenus parandab kliendikogemust ja aitab tunda teenusest suuremat rahulolu. Ühtlasi parandab see teenuseosutajate enesetunnet ja rahulolu oma tööga.Hea teenus sünnibki koosloomes  – inimesed pole mitte passiivsed tarbijad vaid aktiivsed kaasarääkijad.

Selleks, et õpitud teadmisi ka päriselus kasutada, võtsime teenusedisaini metoodikat kasutades ette Läänemaa Käsitööliidu teenused. Algas rühmatöö – kõik inimesed jagati kolme gruppi ja töö algas sidusgruppide kaardistusega, kus tuli mõelda kõikide osapoolte peale, kes on seotud nende teenustega, need  kirja panna ning grupeerida. Välja tuli tuua sidusgruppide omavahelised seosed ja viimaseks valida välja üks grupp, kellele ülejäänud päeval keskenduda.

“Oma teenust arendades tuleb leida aeg, et kohtuda klientidega, päris inimestega ja uurida, mis on neile oluline ja mis ajendil nad oma otsuseid teevad,” jagas Jane õpetussõnu. Kesksel kohal on siin küsimus “MIKS?” Lisaks küsimuste küsimisele soovitas Jane veel oma kliendil üks lugu rääkida. “Räägi mulle see lugu, kui sa… külastasid viimati käsitööpoodi… ostsid disaintoote…” – sest lugusid jutustades kooruvad välja vastused väga paljudele sind huvitavatele küsimustele.

Jälgides või intervjueerides oma kliente, me otsime olulist informatsiooni, mis meid teenuste arendamisel edasi aitaks. Kokku moodustub insight ehk taipamine. See võib olla näiteks kasutaja vastus, mille puhul kõhutunne ütleb, et see on oluline, olemasoleva info uutmoodi tõlgendamine või arvamuse muutja.

Aktiivset arutelu tekitas Persona töölehe täitmine, kus tuli portreerida võimalikult täpselt ja detailselt potentsiaalse kliendi koondprofiil. Määratleda tuli tema hoiakud, hirmud, vajadused, eesmärgid, käitumine ja piirangud ning loomulikult ka digitaalsed harjumused ning demograafia – vanusest sissetulekuni välja.

Peale elavat arutelu tuli oma kirja pandut tutvustada ka teistele ja sealjuures ka põhjendada oma valikuid. See protsess andis selgust oma sihtgrupi määratlemisel ja pani mõtlema asjadele, mille peale tavaolukordades tihti ei tulekski.

Järgnes  teemade kaardistus: mis kirjeldatud Personale tänase töö juures meeldib ja ei meeldi? Mis talle meeldib sinu teenuste/teiste teenuseosutajate juures ja mis ei meeldi. Jällegi tuli leida teemaplokkidele ühised nimetajad, nii nagu sidusgruppide kaardistamiselgi.

Järgmine etapp on oluline igale alustavale ettevõtjale – ilma väärtuspakkumise lõuendita ei lenda ükski start-up. Laias laastus annab lõuend vastuse kolmele küsimusele: sihtgrupi vajadused, sinu organisatsiooni võimalused ja viimaseks, arvestades kahte eelnevat –  millist uut teenust on mõistlik arendama asuda.

Viimases etapis tuli taas ajusid ragistada ja korraldada äkkrünnak ideestamiseks. Selle eesmärgiks on kõigepealt avardada võimaluste välja ja siis kitsendada fookust (vt pildilt).
Seda aitab teha teenusekontseptsiooni tööleht, mida saab kasuta ideede kirjeldamiseks, illustreerimiseks ja tutvustamiseks. Järgnes päeva kõige loomingulisem osa: tiimidel tuli joonistada oma teenusekonteptsioon ehk Persona teekond teenuse kasutamise eel, ajal ja järel. Siin on mõned tulemused:

Peale viietunnist meeskonnatööd käis Jane kogu päeva teekonna läbi ning harutas veelkord kõik etapid kokkuvõtlikult lahti. Intensiivne teenusedisaini meistriklass sai sellega ühtlasi läbi. Nüüd jääb üle vaid loota, et kõik osalised omandatud teadmised ka realiseerivad ning oma organisatsiooni liikmetele edasi annavad. Meie Loov Eesti tiimis otsustasime, et teeme varsti kogu protsessi uuesti läbi oma organisatsiooni näitel, sest see võib tuua välja kasutaja vaatest aspekte, mille peale igapäevatöös ei mõtle või igapäevatööga kokku ei puutu. Just sellepärast on see väga vajalik ka juba hästi toimivale ettevõttele või organisatsioonile – tahame ju ikka, et meie teenused loovad uut või senisest suuremat väärtust.

Kui jõudsid selle loo lõpuks äratundmisele, et ka sinu organisatsioonil võiks teenusedisainist abi olla, siis Jane on teid meeleldi valmis aitama. Võta temaga ühendust!

Jane Oblikas, email: jane.oblikas@gmail.com, telefon: + 372 562 94344

Loovus kasutusse ja disain teenustesse!