Jane Oblika arvamuslugu “Auklik teekond rongile”
Eesti Päevalehes ilmus Disainikeskuse juhi Jane Oblikase arvamuslugu uute Elroni rongide teemal keskendudes aspektile, kui oluline on teenuseid arendada kasutajast lähtuvalt.
Inimese, kes pole igapäevane rongisõitja, teekond raudteejaama saab tõenäoliselt alguse Google’i otsingust, näiteks sõnaga „rongipiletid”. Esimeseks vastuseks tuleb siis „Edelaraudtee”, millele järgneb rida kõikvõimalikke rongipiletite pakkumisi erinevatesse riikidesse. Aga mida ei ole, seda ei ole. Link, mille alt saab osta piletit Eestis sõitvatele rongidele, on järjekorras alles neljanda kümne lõpus – ja kannab rongifirma nime „Elron”.
Elron, seda on raske isegi välja öelda, veel vähem meelde jätta. Aga tõepoolest, Elron ongi õige koht. Edasi käib õige rongi ja pileti leidmine juba lihtsalt. Maksta saab kohe ja pilet on minutiga e-postkastis. Kõik sujub, imestama paneb vaid see, et selline oluline ühistranspordiettevõtte saidi esileht on ainult eesti keeles, ükskõik millist keelt paremalt ülanurgast ka ei valiks. Tõenäoliselt nii mõnigi võõrkeelne külastaja ei suudagi vene- või ingliskeelset infot üles leida.
Kui raudteejaama jõudes peast ei mäleta, millise suuna rong sihtjaama toimetab, tuleb taas pähklit pureda. Esimene mõte on otsida abi piletilt. Sellel on info “lähtepunkt 1”, “sihtpunkt 1” – mis ei ole just abiks. Õnneks on ära toodud väljumisaeg, mille järgi leiab õige rongi kiiresti üles – lootes muidugi, et ei ole kaht samal ajal väljuvat rongi. Kas täpsema info panek piletile – rongi sihtpunkt ja perrooni number, kus rong väljub – eeldaks väga kulukat arendust?
Potentsiaali täiendavaks segaduseks annab Balti Jaamas käiv perroonide kasutamise optimeerimine. Rongid seisavad praegu üksteise taga ja inimesel võib Aegviidu rongi varjus peatuv Riisipere rong täiesti märkamatuks jääda.
Rongisõidu üle virisemine oleks kohatu. Info, kuhu rong sõidab, ja millal peatustesse jõuab, on väga hästi välja toodud tabloodel. Sama info ütleb üle ka teadustaja. Sõit on sujuv, vaikne ja kell 9.10 väljunud rong on pooltühi, kuigi tõenäoliselt on ka tipptund möödas.
Põhiosa teenusest on ju tegelikult suurepärane, mistõttu tekib küsimus, millest selline lai rahulolematus? Pakun vastuseks, et Elron on õpikujuhtum teenusest, mis on välja arendatud tervikut silmas pidamata. Kliendi teekond rongile on üsna auklik, sealjuures tekivad erinevatel sihtgruppidel isesugused takistused. Esimest korda sõitja vajadused ja kogemus erineb kindlasti tipptunnil reisivast tavakasutajast. Samas näivad need augud üsna lihtsalt ja kiirelt lapitavad.
Kui alustada teenuse arendamist teisest otsast ehk inimesest, kes rongiga sõita tahab, siis neid auke tekkida ei saa. Süsteem tuleb kohandada inimese vajadustele, mitte vastupidi.
Teenuse sünd läbi kliendikeskse vaate võtab kindlasti kauem aega, sest rongile jõudmine tuleb erinevate kliendigruppide peal läbi mängida ja süsteemi parandused teha. Selline teenuse disain võib esialgu ettevõtte jaoks tülikas, ajamahukas ja kallis tunduda, sest mõeldakse „ma ju tean niikuinii, mida inimesed vajavad”. Paraku selgub, et me ei tea.
Disaini teadlik kasutamine toodete ja teenuse arendamisel annab meile tööriistad, et kaardistada klientide ja töötajate ootused ning vajadused ja kujundada nende põhjal uus, kasutajasõbralikum lahendus. Arendustegevuse kohustuslik osa on teenuse korduv prototüüpimine ja testimine, mis aitab riskid esile tuua, neid maandada ja seeläbi oluliselt raha kokku hoida. Tavapraktika on kahjuks pigem see, et aega ja raha prototüüpidele ei planeeritagi.
Elroni juhtum võiks olla sedasorti hea õppetund kõigile teenuse arendajatele nii avalikus kui ka erasektoris, et läbimõtlemata turule toodud teenusega seonduvaid tagajärgi on hiljem kulukas klaarida. Aukude lappimine võib tuua üsna suured täiendavad investeeringud süsteemide ümberkujundamisele. Väga aeganõudev ja keeruline on ka esimese negatiivse kogemuse pealt tekkinud hoiakuid positiivseks muuta.
Mõni praktiline soovitus: otsingumootoritest peab „Elron” tulema välja kohe, kui mainitakse sõnu rong, rongisõit, rongipilet vms. Kogu info peaks olema inimestele lihtsalt kätte saadav nii eesti, vene kui inglise keeles. Lisandväärtuse annab edasi-tagasi sõidupileti soodustus, mida täna ei ole. Ehk aitab mainet parandada talvisel ajal tasuta kuuma tee pakkumine pikematel sõitudel?
Artikkel ilmus Eesti Päevalehes 28. veebruar 2014
