InnoNews intervjuu Hannes Seebergiga, Provoke Tallinn tegevjuhiga, teenusedisaini teemadel.
InnoNews intervjueeris Hannes Seebergi, Provoke Tallinn tegevjuhti, teenusedisaini teemadel.
1. Hannes, oled üks peatselt toimuva koolituse “TEENUSEDISAIN – UUS ARENGUPOTENTSIAAL TOOTMISETTEVÕTTELE” läbiviijatest. Palun selgita lühidalt InnoNews lugejatele: mis kasu on teenuste disainist tootmisettevõttele?
HS: Teenusedisaini abil saavad tootmisettevõtted hoida oma kliendid lojaalsena, kontrollides süstemaatiliselt toote müüki, kasutamist ja järelhooldust. Teenusedisain võimaldab laiendada oma pakkumisi lahendustele, mis hõlmavad tooteid ja teenuseid.
2. Missugused peaksid olema ettevõtte, kel huvi teenusedisaini ettevõttes rakendada, esimesed tegevused?
HS: Valmistuda organisatsioonis ette selleks, et teenuseid hakatakse vaatlema ja määratlema läbi kasutaja silmade ja kogemuste. Uute teenuste loomine ja teostamine võib asetada nõudmisi ka juhtimisele – organisatsioon võib vajada ruumi uute tegevusviiside sujuvaks kasutuselevõtuks.
Teenusedisain on küll sarnane olemasolevate planeerimistööriistadega, kuid sellega kaasnevad mitmed uued meetodid: tulevikuolukordade prototüpeerimine, vajaduste esile tõstmine enne lahenduste loomist, ideede korduv katsetamine, klientide ja lõppkasutajate üha laiem protsessi kaasamine multi-distsiplinaarsetes töörühmades.
Radikaalseim muudatus, mida teenusedisain võib tuua, on organisatsiooni siirdumine kliendikesksusest kliendi poolt juhitud tegevusele, kus ettevõtte ja kliendi rollid on vastupidised. Klient muutub teenuse määratlejaks, organisatsioon aga selle võimaldajaks.
Ettevalmistumine toetab teenusedisainis peituva potentsiaali mõistmist, selle sujuvat rakendamist, määratletud väärtuste elluviimist ja kliendile kommunikeerimist.
3. Eestis on palju räägitud, et teenusedisaini võiks oluliselt rohkem olla. Mida pead põhjusteks, miks sellised jutud liikvel?
HS: Arvan, et põhjusteks on muutunud majanduskeskkond ja läbi selle tekkinud uued vajadused ning väljakutsed. Teenusedisaini kasutamist soodustab aga teenustele põhinev Eesti majandus, informatsiooni- ja kommunikatsioonitehnoloogia areng ja selle laialdane kasutamine.
Ettevõtete jaoks on konkurents muutunud karmimaks ja kasumimarginaalid on vähenenud. Kärbitud resursside ja finantseeringu tulemusena optimeeriti teenuseid, mis pakuvad muutunud keskkonnas sama asja samamoodi. Sellest aga enam ei piisa, et hoida kliente lojaalsena, tõsta müüki ja tulu. Kliendid on muutunud nõudlikumaks. Nende jaoks on hinnalt ja funktsioonilt sarnaseid pakkumisi liiga palju, mispärast on nad rohkem hakanud hindama subjektiivseid väärtuseid enda vajadusele sobiva teenuse otsimisel, selle mõistmisel ja tarbimisel.
Sellest tulenevalt on tekkinud nii tootjatel kui ka teenuste pakkujatel vajadus võtta kasutusele uusi tööriistu, et süstemaatiliselt mõista klientide väärtuseid, luua uusi, kasumlikumaid ja kliendile tähenduslikumaid teenuseid ning eristuda läbi selge ja efektiivse kommunikatsiooni.
Teenusedisainis nähakse võimalust tootekeskse mõtlemise ületamiseks ja lõppkasutaja vajadustest lähtuva teenuste loomiseks.
4. Palun too näiteid Eesti ettevõtetest, keda teenusedisaini rakendamisel teistele eeskujuks tuua.
HS: SmartPosti kontseptsioon on hea näide sellest, kuidas IKT pakutud võimalusi kasutades loodi platvorm, mis lubab lõppkasutajal luua endale ise parim teenusekogemus. Mõisteti hästi olemasoleva teenusepakkuja probleeme: kärbitud ressursside tulemusena muutus postiteenus kliendile ebameeldivaks kogemuseks ning postkontorid polnud kunagi seal, kus klient igapäevaselt käib.
Lahenduse abil saab klient just temale sobivas kohas ja sobival ajal mugavalt pakke saata ning neid vastu võtta. Teenuse tähendust, selle eristumist ja pakutavat kasu kommunikeeriti osavalt ka reklaamides.
Hoopis teistsuguse lähenemise tõttu on teenusepakkujal ka madalamad kulud – klienditeenindajate asemel tarbib klient teenust läbi IT süsteemi. Teenust võimaldavad kasutada pakiautomaadid, mida toodetakse efektiivselt ja mille arendamises arvestatakse lõppkasutajate vajadustega.
Allikas: InnoNews
Autor Piret Potisepp
