Kuidas aru saada, milliseid teenuseid meil vaja on?
Disaini roll maailmas on tänaseks juba muutunud. On üsna levinud eksiarvamus, et teenusedisain seisneb lõppkasutajale mõeldud teenuste parandamises.
Tegelik väärtus seisneb aga võimalikult arukas ja läbimõeldud teenuse pakkumises, mis hõlmab kogu teenuseahelat. Teenuseahela kui protsessiga on seotud rohkem inimesi kui poemüüjad ja kliendid ning on oluline, et teenust disainides mõeldaks ka teenusepakkujale, alates juhatusest kuni tagatoa inimesteni välja. Kui toote edasiarenduse juurde käib juba ka kulude vähendamine, saame üldse hakata teenusedisainist rääkima. Kasu peab alati ulatuma mõlemale poolele – nii kliendile kui tema toote lõppkasutajale.
Alustada tuleb otsekohesest küsimusest: mida tuleks antud ettevõttes muuta, et ta saaks pakkuda paremaid teenuseid. Sellest saab kõik alguse, sest sõltuvalt olukorrast võib tegu olla kas konkreetse tootepakkumise muutmise või kogu ettevõtte ärimudeli ümberdisainimise ning uute teenuste loomisega.
Disain on oma võimekusest hakanud ise aru saama
Disaini fookus maailmas on juba liikunud teenustelt ärimudelitele. Selle põhjuseks on viis, kuidas disainerid mõtlevad – visuaalselt, kõike arvestavalt, holistiliselt. See mõtteviis aitab disaineril kogu süsteemi tervikuna hallata ning ka teistele lihtsasti ja üheselt arusaadavaks teha. See on ligipääsetavus ärilises mõttes, mis võimaldab kaasata strateegilisel tasandil oluliselt rohkem ajusid.
Kaasatus aga tõmbab inimesi endaga kaasa, sunnib neid ametipiiridest välja astuma ja huvi tundma, millega ettevõte tegelikult tegeleb. Seeläbi ei jää ettevõte neile lihtsalt tööpakkujaks, vaid pakub võimaluse ettevõtte arengus otseselt kaasa rääkida. Selleks, et miski tõeliselt töötaks, peab see töötama kõikidel tasanditel. Ja mida rohkem on kaasamõtlejaid, seda võimsamad on tulemused.
Usk, et arvamuste paljusus teeb töö keerulisemaks on õige, sest mida rohkem on arvamusi, seda rohkem on tööd nendega arvestamisel. Samas ei vasta tõele, et suure hulga inimeste kaasamine teeb tulemuse kuidagi nüriks või igavaks, sest disain ei tegele kõigile meeldimise, vaid kõigiga arvestamisega. Otsused tuleb teha teadlikult, arvestades kõiki vajadusi kogu ahelas. Teadmatus või eeldamine on esimene põhjus, miks teenused läbi kukuvad.
On selge, et vanad ja suured tegijad peavad peavad varsti hakkama oma teenuseid üle vaatama. Üdini väär on arvata, et olukorras, kus enamus start-up’e ei jõua kunagi kasumisse, võib kanda kinnitanud ettevõte rahulikult oma teenuste ja toodete peal liugu lasta. Start-up’indus muudab täna radikaalselt seda, kuidas üks klient soovib, et temaga suheldakse. Kuigi start-up ei pruugi olla väga edukas, võib ta sellele vaatamata täielikult muuta mingi ärisektori klientide soove ja ootusi. Start-up’i olemus on lõhkuda olemasolevaid traditsioone ja tavasid, teha midagi üllatavalt teisiti. Kui üks sajast start-up’ist suudab teha seda piisavalt meeldivalt Sinu klientidele, on kõigil selle sektori traditsioonilistel teenusepakkujatel nö. vesi ahjus.
Muutes ühte punkti kogu teenuseahelas, muudad tervet teenust
Eestis hoiab erasektor teenusedisaini rakendamist praegu veel tihti salajas. Inimesed ei julge avaldada oma edukuse valemit. Tegemist on küllaltki noore teenusega ning see on antud arengujärgus veel loomulik.
Heathrow lennujaama terminal ei oleks oma funktsionaalsust saavutanud ilma teenusedisaini rakendusteta (Engine). Projekti tulemuseks oli ooteaegade lühenemine, sealt omakorda kasutaja suurenenud rahulolu, mis ulatub kaugele. Lühenenud järjekorrad ja mitmete tavapäraste ebameeldivuste kõrvaldamine viib välja rahulikumate reisijateni, mis omakorda tähendab, et lennukisse jõudev seltskond põhjustab seal ka vähem jamasid. Tegelikult on töö, mida Engine tegi Heathrow’s, igapäevaselt mõjutamas kõiki teisi lennujaamu, millega Heathrow ühenduses on. Muutes ühte punkti kogu teenuseahelas, muudad sa tervet teenust.
Janno Siimar, teenusedisainer Velvet Labs’ist (Velvet Creative Alliance) ja Jonas Piet teenusedisaini agentuurist Engine (London) tegelevad Eestis tervishoiuteenuste disainimisega. Sellega, mis on teenusedisain ja kuidas sellega turge muudetakse, on mehed tegelenud juba 13 aastat.
23. septembril peetakse Innovatsioonifestivali raames Eestis esimest teenusedisaini konverentsi Services of Tomorrow. What’s Next?
Janno Siimar, teenusedisainer Velvet Labs’ist (Velvet Creative Alliance)
Jonas Piet ,teenusedisainer agentuurist Engine (London)
