Kaebuste ja ettepanekute raamat
Kuidas on teenuse loomine erinev toote loomisest? Kui me räägime tootest, siis igaüks suudab enda peal loodud eseme headust või toimivust testida.
Tegid tooli, istud sellele peale ja veendud selle headuses. Teenuste puhul on olukord teine: sina ise pole piisav mõõdupuu teenuse hindamisel, sest teenus tekib iga teenuse tarbija jaoks eraldi ning saab olla oma sisult erinev. Nii ei saa teenuse pakkuja iseenda peal testida teenuse toimivust, samamoodi kui kirjaoskaja ei suuda endale ette kujutada kirjaoskamatu käitumist.
Kas oled kunagi sattunud võõras linnas viitade järgi orienteerudes olukorda, kus oled liikunud viimati nähtud suunaviidast nii kaugele, et hakkad kahtlema, kas sa pole mitte vahepeal ära eksinud? Paljud inimesed otsustavad sellises olukorras tagasi minna või abi otsida. Tihti selgub, et järgmine viit oli kohe nurga taga, ekslejat see viit aga ei aidanud. Miks selline olukord tekkis? Lihtsalt. Viida paigutaja oli kohalik inimene, tema teadis õiget teed ning paigutas viida sinna, kuhu seda oli mugav paigutada. Võõras, kel taustsüsteem puudub, lähtub ainult sellest, mida ta näeb. Oled Sa mõelnud, kuidas orienteerub kasutaja Sinu ettevõtte teenuses?
Erakorralise meditsiini osakond ehk traumapunkt on samuti koht, kus teenus on üles ehitatud teenusepakkuja vaatepunktist. Inimesed leiavad sealt abi oma murele – lõpuks arst ikka tuleb ja teeb, mis tema võimuses. Aga kuni selle hetkeni on inimesed ebamugavas olukorras. Koridor on täis veriseid ja nutvaid patsiente, kitlites inimesed kõnnivad kiirel sammul vaikides mööda. Puuduvad selged juhised kellega rääkida, mis järjekorras inimesi aidatakse ning kui kaua peab ootama enne, kui tohtri jutule pääseb. Kui arst on väsinud või ongi lihtsalt halb arst, ei seletata ka visiidi lõpuks inimkeeli, mis juhtus ning mida edasi teha. Eriti jõhker on see, kui haige juhtub olema väike laps, keda doktor sunnib vait või paigal olema, sest see segab tema ravimist. Kumba siis lõpuks ravitakse, haigust või inimest?
Kiiduväärt algatus on Eesti riigi soov üha uusi avalikke teenuseid pakkuda interneti vahendusel, mis peaks tõstma nende teenuste kasutusmugavust ja vähendama kulu. Samas toimib iga riigi üksus täna kui iseseisev riik omaenda näo ja toimimisloogikaga. Selle asemel, et riigi köögipool oleks teada ainult köögi personalile, peab kodanik kelneri asemel suhtlema Juurikaministeeriumi ja Kartuliametiga. Piltlikult on see sama olukord, mis valitseks autotööstuses juhul, kui iga tootja otsustaks omaenda rooli, gaasi/piduri, käigukangi lahenduse kasuks. Vahest vasakul. Vahest paremal. Vahest hoopis pult rooli asemel? Suur enamus riigiasutuste antud tegevusjuhiseid ehitatakse üles seaduste tekstidest, milles orienteeruvad vaid needsamad inimesed, kes neid seadusi loovad. Mina kui tarbija peaks omama õigust keelduda teenusest, mille sisust ma aru ei saa!
Teenusedisaini problemaatika on laiaulatuslik ning seotud peamiselt kasutaja vaatenurga esitamisega teenuse loomisel ja pakkumisel. “Kaebuste ja ettepanekute raamatust” on saanud tööriist, mis võimaldab kasutajatel paremini sõnastada oma probleeme teenuste kasutamisel ja ettevõtetel ja asutustel luua teenuseid, mis ei põhine tõdemusel, et “on, nagu on” või “nii on alati tehtud”.
*************************
23. septembril Tallinnas peetav Eesti esimene teenusedisaini konverents „Services of Tomorrow. What’s next? uurib, kuidas teha nii, et klient oleks Sinu teenust tarbides õnnelik, rahulolev ning ei peaks pettuma? Heast teenusest võidaksid nii klient kui teenusepakkuja – õnnelik klient tuleb tagasi ja soovitab Sinu teenust ka teistele.
Konverentsile on oodatud kõik teenuste arendamisega seotud inimesed: nii ettevõtete juhid, turundus- ja kommunikatsioonijuhid, toote- ja teenusearendajad kui disainerid nii era- kui ka avalikust sektorist. Parim teenus saabki sündida vaid erinevate inimeste koostöös. Konverentsi koduleheküljelt /www.servicedesignconference.ee leiab kava ning registreerimistingimused.
Teenusedisaini konverents toimub Euroopa kultuuripealinn Tallinn 2011 programmi kuuluva Euroopa Innovatsioonifestival IF… ja Disainiöö raames.
